La Industria retail y los sistemas de salud pueden mejorar la atención juntos

Deben coordinar sus servicios complementarios para ayudar a los consumidores y abordar mejor las necesidades de empleadores y aseguradoras.

La pandemia de Covid-19 y sus secuelas han resaltado claramente las deficiencias en la prestación de atención médica en Estados Unidos y muchos otros países: costos en rápido aumento, calidad inconsistente y acceso inadecuado e desigual a la atención primaria y otros tipos de atención. Sin embargo, si los minoristas y los sistemas de salud formaran asociaciones sólidas, podrían desempeñar un papel importante en abordar estos grandes desafíos. Aunque existen algunas asociaciones minorista-salud—por ejemplo, una entre Target y Kaiser Permanente en el sur de California que comenzó en 2014—son raras y solo han arañado la superficie de su potencial. Para cambiar fundamentalmente la forma en que se presta la atención médica, se necesitan más de estas asociaciones, y muchas de las que existen deben reorientarse hacia un objetivo diferente. En lugar de centrarse en el modelo directo al consumidor que los minoristas han empleado en gran medida para proporcionar algunos servicios básicos, las asociaciones deben ofrecer una atención mucho más amplia. Deben, por supuesto, apuntar a las necesidades de los consumidores, pero también deben ayudar a los empleadores y aseguradoras a gestionar la salud general—y el gasto en atención médica—de las poblaciones que cubren. En este artículo, defendemos estas asociaciones y destacamos cuatro acciones clave que los minoristas y los sistemas de salud deben tomar para lograr este objetivo más amplio.

Las ofertas de atención médica de muchos minoristas—ya sea por sí mismos o en asociación con sistemas de salud—se limitan principalmente a servicios rutinarios y puntuales, como tomar un cultivo de faringitis estreptocócica, tratar una infección de oído o administrar una vacuna contra el herpes zóster. Los minoristas han enfatizado la atención conveniente. Pero ahora deben pasar a una atención integral.

Algunos minoristas, incluyendo CVS, Walgreens, Walmart y Amazon, están comenzando a ir más allá del Cuidado Minorista 1.0 al agregar servicios como coaching para manejar enfermedades crónicas, atención primaria, asesoramiento en salud mental y atención domiciliaria. Por ejemplo, una asociación recientemente anunciada permitirá a los miembros de Costco pagar de su bolsillo por servicios simples de telemedicina ofrecidos por Sesame, un mercado en línea para citas de atención médica. De manera similar, Amazon Clinic ofrece visitas de telemedicina en video que los clientes que buscan “atención conveniente y asequible para condiciones comunes” pueden pagar directamente. Pero estas ofertas aún no alcanzan una atención integral. Por ejemplo, carecen de servicios integrados para pacientes con condiciones complejas que deben interactuar regularmente con múltiples proveedores. Incluso con la mejor atención preventiva, los pacientes necesitarán tratamientos complejos de cáncer, cirugías ortopédicas y la inserción de stents coronarios. Una asociación estrecha entre un minorista y un sistema de salud ayudará a integrar los muchos elementos involucrados en el tratamiento de condiciones más graves.

El gigante de la entrega a domicilio Instacart se asoció recientemente con proveedores de atención para entregar alimentos a los hogares de los pacientes, incluyendo comidas por prescripción para personas con hipertensión o diabetes.

Más allá de los servicios clínicos integrados, las asociaciones entre minoristas y sistemas de salud también podrían ayudar a abordar los factores sociales y económicos—a menudo denominados determinantes sociales de la salud—que conducen a resultados de salud crónicamente pobres para muchos pacientes. Varios sistemas de salud, como el Centro Médico de Boston y Geisinger Health, han iniciado iniciativas de “alimentos como medicina” para ayudar a sus pacientes con diabetes y otras condiciones crónicas a acceder a alimentos saludables. Pero los minoristas importantes, que tienen mucha más experiencia en la gestión de servicios de comestibles—tanto en tiendas como a través de entregas a domicilio—podrían proporcionar esos servicios de manera más efectiva y a una escala mucho mayor que un sistema hospitalario. Un puñado de sistemas de salud se ha dado cuenta de esto. Un ejemplo: el gigante de la entrega a domicilio Instacart se asoció recientemente con proveedores de atención como el Hospital Infantil de Boston y el Sistema de Salud Mount Sinai para entregar alimentos a los hogares de los pacientes, incluyendo comidas por prescripción para personas con hipertensión, diabetes o disfunción renal. (Uno de nosotros, Vivian, es miembro del consejo de administración del Hospital Infantil de Boston).

Hasta la fecha, las asociaciones entre minoristas y sistemas de salud no han alcanzado su potencial para mejorar la salud de la población. Esto se debe a que cada parte ha permanecido en su zona de confort, centrada en preservar su negocio principal. Para muchos minoristas, la prioridad sigue siendo atraer a los clientes a sus tiendas; para muchos sistemas de salud, es atender a pacientes de alta gravedad y mantener las camas hospitalarias lo más llenas posible en lugar de proporcionar atención holística. Los minoristas y los sistemas de salud deben avanzar hacia un modelo que produzca mejores resultados de salud para las poblaciones, no simplemente más atención médica.

Si los minoristas y los sistemas de salud pueden trabajar para implementar las cuatro acciones que discutimos, pueden reducir los costos de atención médica mientras mejoran el acceso y la calidad. Podrían hacer que la atención que proporcionan sea más integral y proporcionarla más cerca de los pacientes, incluso dentro de sus hogares. Podrían generar ideas a partir de nuevas fuentes de datos integrados. Podrían rediseñar el trabajo y la fuerza laboral necesarios para proporcionar mejor atención médica a los pacientes. Si se centran en estas prioridades, las asociaciones entre minoristas y sistemas de salud tienen el potencial de cambiar no solo los modelos comerciales subyacentes y el rendimiento de ambas partes, sino también los del sistema de salud en general. Podrían generar mejoras que beneficiarían no solo a los pacientes, sino también a las organizaciones que pagan por su atención médica.

Colaboración: Grupo Auge | HBR.